تمام مهارت هایی که مدیران خدمات مشتریان باید دارا باشند

آیا تا بحال این جمله را گفته اید که ” می خواهم با مدیر صحبت کنم؟” وقتی یک مشتری یک تجربه ی خیلی بد داشته باشد، صحبت با مدیر راحتترین روشی است که برای رفع مشکلشان می شناسند. بنابراین مدیران خدمات مشتریان با شکایاتی که کارکنان نمی توانند آنها را حل و فصل کنند مواجه می شوند. آنها با مشتریانی با شخصیت های متفاوت رو به رو خواهند شد  که همه ی آنها فکر می کنند درست راهنمایی نشده اند، خدمات خوبی به آنها ارائه نشده و در کل توسط آن شرکت مورد سرقت یا کلاهبرداری قرار گرفته اند.

برای تشنج زدایی این چنین موقعیت هایی، مدیران باید دارای مهارت های کامل خدمات مشتری باشند. این ۳۰ ویژگی ضروری که در ادامه آمده است کمک می کند تا حتی تازه کارترین مدیران بتوانند از پس سخت ترین موقعیت های اینچنینی برآیند:

[gap height=”20″]

۱- صبر

[gap height=”20″]

صبر یک ویژگی اکتسابی است، با تمرین می توان این خصلت را در خود پرورش داد. همچنین صبر ستون موفقیت مدیران خدمات مشتریان است. با صبر می توان راه حل را به مردم نشان داد بدون برخوردی تند.

[gap height=”20″]

۲- مهارت های ارتباطی پیشرفته

[gap height=”20″]

مهارت های ابتدایی نمی توانند در تمام شرایط مفید باشند. مدیران خدمات مشتریان  باید متخصصینی زبردست در انتقال ایده یا یک مفهوم باشند. استفاده از زبانی قابل فهم و بیانی واضح می تواند باعث ایجاد یک گفتگویی خوب و صمیمی شود.

[gap height=”20″]

۳- اعتماد به نفس

[gap height=”20″]

مدیران خدمات مشتریان تصمیم گیران نهایی هستند. برای ایجاد یک تاثیر مثبت لازم است که درمورد انتخاب هایی که دارند اعتماد به نفس داشته باشند.

[gap height=”20″]

۴- قضاوت درست

[gap height=”20″]

گاهی لازم است مدیران خدمات مشتریان قوانین خود را برای منافع کاری زیر پا بگذارند. رهبران عالی از بصیرت بهره می گیرند و هر مساله را یک مورد جدا می بینند و درمورد همه قضاوت یکسان ندارند. همچنین وقتی در مورد سیاست شرکت استثنائاتی قائل شوید، درستی خود را زیر سوال می برید.

[gap height=”20″]

۵- مذاکره

[gap height=”20″]

گاهی مشتری “نه” را یک پاسخ نمی داند. در این شرایط مدیران خدمات مشتریان باید مورد مشکل مشتری با او مذاکره کنند.

[gap height=”20″]

۶- مدل ذهنی رشد

[gap height=”20″]

داشتن مدل ذهنی رشد یعنی باور اینکه با تلاش زیاد، بازخورد و استراتژی های خوب می توانید پیشرفت کنید، کلید موفقیت در هر چیزی است. در اینجا هر چالش خدمات مشتریان را فرصتی برای رشد به عنوان یک مدیر بدانید.

[gap height=”20″]

۷- شنیدن فعال

[gap height=”20″]

اکثر افراد بین ۲۵-۵۰ درصد چیزهایی که می شنوند را بیاد می آورند. اما با توجه دقیق به صحبت های مشتری و نشان دادن به او که در حال شنیدن حرف هایش هستید، می توانید نرخ نگهداری مشتری را افزایش دهید. اگر مشتریان حس کنند که صدای آنها شنیده می شود، به احتمال خیلی زیاد حس بدی که نسبت به شرکت شما در آنها به وجود آمده است از بین خواهد رفت.

[gap height=”20″]

۸- تواضع

[gap height=”20″]

اگر مدیران خدمات مشتریان فکر کنند همه چیز را می دانند، نمی توانند چیزی از مشتری یاد بگیرند یا به او کمک کنند.

[gap height=”20″]

۹- توانایی حل مساله

[gap height=”20″]

گاهی برای مشکلی در بخش خدمات مشتریان بوجود آمده است راه حل مشخصی وجود ندارد. در این شرایط بهترین مدیران خدمات مشتریان راه حل هایی خلاقانه ارائه می دهند.

[gap height=”20″]

۱۰- خونسردی

[gap height=”20″]

با ناآرام شدن مشکل حل نمی شود. خونسردی به مدیر کمک می کند تا مشکل پیش رو را بدون ایجاد مشکلات جدید حل کند.

[gap height=”20″]

۱۱- همدلی

[gap height=”20″]

همدلی یعنی توانایی درک و شریک شدن در احساسات فردی دیگر. مدیران در هر صنعتی اگر برای حل مشکل مشتری خودشان را جای او بگذارند و او را درک کنند، سود خواهند برد.

[gap height=”20″]

۱۲- دلسوزی

[gap height=”20″]

دلسوزی یعنی کمک به دیگران برای تسکین درد و رنج. دلسوزی در کار حس هدفدار بودن و تعهد بیشتری به مدیریت خدمات مشتریان به عنوان یک شغل می دهد.

[gap height=”20″]

۱۳- حل تعارض

[gap height=”20″]

حل تعارض با درک شروع می شود. آیا واقعا مشکل را فهمیده اید؟ همیشه هان کلمات مشتری را به او برگردانید تا مطمئن شود شما مشکل او را فهمیده اید.

[gap height=”20″]

۱۴- مهارت فنی

[gap height=”20″]

خدمات مشتریان معمولا در بستر یک فناوری پیشرفته انجام می شود. مدیران خدمات مشتریان باید مهارت های نرم افزاری پایه را دارا باشند.

[gap height=”20″]

۱۵- خودآگاهی

[gap height=”20″]

خودآگاهی یعنی شناخت عقاید و  احساسات خود. خودآگاهی باعث آرامش در هر بحرانی می شود و این آرامش را منتشر می کند بجای اینکه احساسات منفی وارد یک گفتگو کند.

[gap height=”20″]

۱۶- مدیریت استرس

[gap height=”20″]

خدمات مشتریان ذاتا کار پر استرسی است. طی مکالمات استرس زا، مدیران خدمات مشتریان ظظباید بتوانند استرس خود را مدیریت کنند و بتوانند هم سطح استرس خود و هم کارمندان را کاهش دهند.

[gap height=”20″]

۱۷- سخاوت

[gap height=”20″]

سخاوتمندی در برخورد با مشتریان به نفع مدیران خواهد بود. کاهش درآمد در ازای حفظ شهرت و اعتبار شرکت ارزشمند است.

[gap height=”20″]

۱۸- روانشناسی پایه

[gap height=”20″]

اگر مدیران خدمات مشتریان  آشنایی با روانشناسی پایه داشته باشند، بهتر می توانند بفمند با چه نوع مشتری مواجه هستند و بهترین روش برخورد با او چیست.

[gap height=”20″]

۱۹- مدیریت زمان

[gap height=”20″]

خیلی مهم است که کسب و کارها به شکایت مشتریان به سرعت پاسخ بدهند و مشکلشان را حل کنند. برای مشتریان، زمان همه چیز است. مدیران خدمات مشتریان عالی با استفاده موثر از زمان، احتمال یک مشتری خوشحال را افزایش می دهند.

[gap height=”20″]

۲۰- اطلاعات دقیق از محصول

[gap height=”20″]

مدیران خدمات مشتریان باید محصولاتشان را خیلی بهتر از کارکنان بشناسند. این شناخت محصول شناخت و حل مشکلات را در سریعترین زمان ممکن، امکان پذیر می کند.

[gap height=”20″]

۲۱- گفتن “متاسفم”

[gap height=”20″]

خیلی از افراد به طریقی اشتباه این عبارت را استفاده می کنند. به جای به عهده گرفتن مسئولیت، بهانه می آورد و مشکل را کوچک نشان می دهند. مدیران خدمات مشتریان حین معذرت خواهی باید یک راه حل مشخص ارائه دهند و قول بدهند دفعه بعد بهتر عمل خواهند کرد.

[gap height=”20″]

۲۲- تفکر مثبت

[gap height=”20″]

با تفکر مثبت و گشتن به دنبال راه حل ها، به احتمال بیشتر می توانند نیازهای دیگران را حل کنند.

[gap height=”20″]

۲۳- اخلاق کاری

[gap height=”20″]

خدمات مشتریان به اخلاق کاری بالای نیاز دارد. وقتی یک مساله حل شد، بعدی را مدیریت خواهد کرد.  اخلاق کاری به مدیران خدمات مشتریان کمک می کند به کارشان ادامه دهند.

[gap height=”20″]

۲۴- آگاهی از زبان بدن

[gap height=”20″]

فرض کنید در یک رستوران از یک سوپ سرد شکایت کنید و مدیر با ابروهای در هم کشیده و دست به سینه از شما معذرت خواهی کند، شما خواهید فهمید که این یک معذرت خواهی واقعی نیست. مدیران باید از پیام های غیر زبانی که هر روز می فرستند آگاه باشند.

[gap height=”20″]

۲۵- تن صدا

[gap height=”20″]

تن صدای شما نیز می تواند به اندازه زبان بدن شما بر تجربه ی مشتری تاثیر گذار باشد. با لحنی آرام، قوی و شمرده صحبت کنید.

[gap height=”20″]

۲۶- تعیین حد و مرزها

[gap height=”20″]

وقتی با اعتراضات شدید و تهدیدهای زبانی مواجه باشید، لازم است حد و مرزهایی نیز برای روابط خود تعیین کنید. یعنی گاهی ارتباط خود با یک مشتری را قطع کنید یا ازطریق مراجع قانونی اقدام کنید.

[gap height=”20″]

۲۷- مسئولیت پذیری

[gap height=”20″]

مدیران خدمات مشتریان باید به قول هایی که به مشتریان می دهند عمل کنند. آیا سیاست مرجوع کالا دارید؟ به آن عمل کنید.

[gap height=”20″]

۲۸- تشکر برای بازخورد

[gap height=”20″]

بازخورد بد از مشتریان همیشه بد نیست. گاهی می تواند به شما کمک کند تا در بعضی محصولات خود تغییرات مفیدی بدهید و همچنین به شما مشکلات را قبل از اینکه آسیب جدی به سودآوری شما بزنند نشان دهد. بهترین مدیران وقتی بازخورد می گیرند، تشکر می کنند، حتی اگر بدترین بازخورد باشد.

[gap height=”20″]

۲۹- تمایل به درخواست کمک

[gap height=”20″]

مدیران خدمات مشتریان خدمات مشتریان گاهی باید از سایر مدیران خدمات مشتریان ، صاحبان شرکت یا مدیرعامل درخواست کمک کنند تا غرق در مشکلات نشوند.

[gap height=”20″]

۳۰- اتمام گفتگو

[gap height=”20″]

مدیران خدمات مشتریان لازم است بتوانند وقتی مورد گفتگو تمام شده است، مکالمه را پایان دهند، خصوصا زمانی که مشتری یک مساله حل شده را بی جهت ادامه می دهد. در حالت ایده ال مکالمه زمانی که مشتری از راه حل یا پاسخ راضی باشد تمام شده است.

این ۳۰ مهارت مدیران خدمات مشتریان را قادر می سازند از پس هر مساله بربیایند. با گسترش این مهارت ها در تیم خود می توانید بخش خدمات مشتریان شرکت خود را تقویت کنید.

منبع: مدیران ایران