تمام مهارت هایی که مدیر خدمات مشتریان باید دارا باشد – بخش دوم

در بخش اول مقاله تمام مهارت هایی که مدیران خدمت دهی به مشتریان باید دارا باشند به موارد ۱۴ گانه ی اول  اشاره کردیم و اکنون به بخش دوم این مهارتهای لازم برای ارائه خدمات مشتریان عالی اشاره خواهیم کرد .

[gap height=”20″]

۱۵- خودآگاهی

[gap height=”20″]

خودآگاهی یعنی شناخت عقاید و  احساسات خود. خودآگاهی باعث آرامش در هر بحرانی می شود و این آرامش را منتشر می کند بجای اینکه احساسات منفی وارد یک گفتگو کند.

[gap height=”20″]

۱۶- مدیریت استرس

[gap height=”20″]

خدمات مشتریان ذاتا کار پر استرسی است. طی مکالمات استرس زا، مدیران خدمت دهی به مشتریان  باید بتوانند استرس خود را مدیریت کنند و بتوانند هم سطح استرس خود و هم کارمندان را کاهش دهند.

[gap height=”20″]

۱۷- سخاوت

[gap height=”20″]

سخاوتمندی در برخورد با مشتریان به نفع مدیران خواهد بود. کاهش درآمد در ازای حفظ شهرت و اعتبار شرکت ارزشمند است.

[gap height=”20″]

۱۸- روانشناسی پایه

[gap height=”20″]

اگر مدیران خدمت دهی به مشتریان آشنایی با روانشناسی پایه داشته باشند، بهتر می توانند بفمند با چه نوع مشتری مواجه هستند و بهترین روش برخورد با او چیست.

[gap height=”20″]

۱۹- مدیریت زمان

[gap height=”20″]

خیلی مهم است که کسب و کارها به شکایت مشتریان به سرعت پاسخ بدهند و مشکلشان را حل کنند. برای مشتریان، زمان همه چیز است. مدیران خدمت دهی به مشتریان  عالی با استفاده موثر از زمان، احتمال یک مشتری خوشحال را افزایش می دهند.

[gap height=”20″]

۲۰- اطلاعات دقیق از محصول

[gap height=”20″]

مدیران خدمت دهی به مشتریان باید محصولاتشان را خیلی بهتر از کارکنان بشناسند. این شناخت محصول شناخت و حل مشکلات را در سریعترین زمان ممکن، امکان پذیر می کند.

[gap height=”20″]

۲۱- گفتن “متاسفم”

[gap height=”20″]

خیلی از افراد به طریقی اشتباه این عبارت را استفاده می کنند. به جای به عهده گرفتن مسئولیت، بهانه می آورد و مشکل را کوچک نشان می دهند. مدیران خدمت دهی به مشتریان حین معذرت خواهی باید یک راه حل مشخص ارائه دهند و قول بدهند دفعه بعد بهتر عمل خواهند کرد.

[gap height=”20″]

۲۲- تفکر مثبت

[gap height=”20″]

با تفکر مثبت و گشتن به دنبال راه حل ها، به احتمال بیشتر می توانند نیازهای دیگران را حل کنند.

[gap height=”20″]

۲۳- اخلاق کاری

[gap height=”20″]

خدمات مشتریان به اخلاق کاری بالای نیاز دارد. وقتی یک مساله حل شد، بعدی را مدیریت خواهد کرد.  اخلاق کاری به مدیران کمک می کند به کارشان ادامه دهند.

[gap height=”20″]

۲۴- آگاهی از زبان بدن

[gap height=”20″]

فرض کنید در یک رستوران از یک سوپ سرد شکایت کنید و مدیر با ابروهای در هم کشیده و دست به سینه از شما معذرت خواهی کند، شما خواهید فهمید که این یک معذرت خواهی واقعی نیست. مدیران باید از پیام های غیر زبانی که هر روز می فرستند آگاه باشند.

[gap height=”20″]

۲۵- تن صدا

[gap height=”20″]

تن صدای شما نیز می تواند به اندازه زبان بدن شما بر تجربه ی مشتری تاثیر گذار باشد. با لحنی آرام، قوی و شمرده صحبت کنید.

[gap height=”20″]

۲۶- تعیین حد و مرزها

[gap height=”20″]

وقتی با اعتراضات شدید و تهدیدهای زبانی مواجه باشید، لازم است حد و مرزهایی نیز برای روابط خود تعیین کنید. یعنی گاهی ارتباط خود با یک مشتری را قطع کنید یا ازطریق مراجع قانونی اقدام کنید.

[gap height=”20″]

۲۷- مسئولیت پذیری

[gap height=”20″]

مدیران خدمت دهی به مشتریان باید به قول هایی که به مشتریان می دهند عمل کنند. آیا سیاست مرجوع کالا دارید؟ به آن عمل کنید.

[gap height=”20″]

۲۸- تشکر برای بازخورد

[gap height=”20″]

بازخورد بد از مشتریان همیشه بد نیست. گاهی می تواند به شما کمک کند تا در بعضی محصولات خود تغییرات مفیدی بدهید و همچنین به شما مشکلات را قبل از اینکه آسیب جدی به سودآوری شما بزنند نشان دهد. بهترین مدیران وقتی بازخورد می گیرند، تشکر می کنند، حتی اگر بدترین بازخورد باشد.

[gap height=”20″]

۲۹- تمایل به درخواست کمک

[gap height=”20″]

مدیران خدمات مشتریان گاهی باید از سایر مدیران، صاحبان شرکت یا مدیرعامل درخواست کمک کنند تا غرق در مشکلات نشوند.

[gap height=”20″]

۳۰- اتمام گفتگو

[gap height=”20″]

مدیران خدمت دهی به مشتریان لازم است بتوانند وقتی مورد گفتگو تمام شده است، مکالمه را پایان دهند، خصوصا زمانی که مشتری یک مساله حل شده را بی جهت ادامه می دهد. در حالت ایده ال مکالمه زمانی که مشتری از راه حل یا پاسخ راضی باشد تمام شده است.

این ۳۰ مهارت مدیران خدمت دهی به مشتریان را قادر می سازند از پس هر مساله بربیایند. با گسترش این مهارت ها در تیم خود می توانید بخش خدمات مشتریان شرکت خود را تقویت کنید.

منبع: مدیران ایران