تکنیک هایی در مدیریت ارتباط با مشتری برای جذب و حفظ مشتری

در این نوشته می خواهیم به آموزش تکنیک هایی برای جذب و حفظ مشتری بپردازیم لطفا با ما همراه باشید.

[gap height=”20″]

برداشت اولیه مهم است.

[gap height=”20″]
برداشت اولیه در واقع تصویری ذهنی است که در هنگام اولین مواجهه با یک شخص یا موقعیت خاص در ذهن نقش می بندد. برداشت اولیه ظاهر و عملکردهای فرد را در بر می گیرد که شامل سرو وضع ظاهری، پاکیزه بودن، طرز لباس پوشیدن، تن صدا نحوه رفتار، زبان بدن و ژست های خاص آن فرد می­شوند.

اگر این المان ها و عناصر در کنار هم قرار بگیرند، سبک و منش فردی شما را تشکیل می دهند.

برداشت های اولیه برای حفظ مشتری بسیار مهم هستند. اهمیتشان هم بسیار زیاد است. وقتی افراد برای اولین بار شما راملاقات می کنند، چه برداشت اولیه ای در مورد شما در ذهنشان شکل می گیرد؟

مردم اول شما را می بینند و بعد صدایتان را می شنوند. اولین گام در ایجاد یک برداشت اولیه مناسب، ظاهرتان است. اگر ظاهر مناسبی نداشته باشید در مواقع مانعی ایجاد می کنید که باعث می شود مشتریهایتان نتوانند یک برداشت اولیه مثبت از شما در ذهن خود به وجود آورند.

این مطالب بدین معنا نیست که باید سبک و شیوه زندگی خود را فدای راضی و خشنود کردن دیگران بنمایید، اما وقتی در محل کارتان حاضر می شوید سعی کنید ظاهرتان با کسب و کاری که در آن مشغول به کار هستید همخوانی داشته باشد. در غیر این صورت مجبور خواهید شد سخت تلاش کنید تا خود واقعیتان را به مشتری ها بشناسانید.

[gap height=”20″]

سر و وضعی آراسته داشته باشید.

[gap height=”20″]
یعنی اینکه مواظب باشید که موها و ناخن هایتان تمیز و مرتب باشند، صورت، بدن، بدن و دندان هایتان پاکیزه باشند، لباس هایتان تمیز و اتو کشیده باشد؛

کفش هایتان واکس زده باشد؛ موهایتان شانه شده باشد؛ و تصویر کلی تان در مجموع حالتی حرفه ای داشته باشد. اگر همه این موارد را رعایت کنید، قطعا ظاهری آراسته خواهید داشت.

[gap height=”20″]

رفتار باز و راحتی داشته باشید.

[gap height=”20″]
برای حفظ مشتری ممکن است لباس هایی مرتب بپوشید، تمیز و آراسته باشید ولی بازهم برداشت اولیه دیگران از شما منفی باشد. زبان بدنتان به همان اندازه سرو وضعتان اهمیت دارد. اگر عصبانی، خسته یا کاملاً سرحال باشید، این مساله در حالت بدنی تان هویدا خواهد بود.

سرتان را بالا بگیرید و سعی کنید چهره تان حالتی دوستانه داشته باشد. وقتی با کسی صحبت می کنید با او تماس چشمی برقرار کنید. روقت که شرایط مهیا بودلبخند بزنید و سعی کنید همواره لبخند روی لبتان باشد.لبخند می تواند شما را تا مسافت های بسیار

زیادی به پیش براندو اثراتش هم فردی است و هم بین فردی. وقتی لبخند می زنید خودتان احساس بهتری دارید. همچنین وقتی لبخند می زنید، به دیگران هم احساس بهتری می دهید. انجام ای سه کار باعث می شود مشتری هایتان یک برداشت اولیه مثبت از شما داشته باشند.

وقتی مشتری به شما “نه” می­گوید…

[gap height=”20″]
به مخالفت مشتری خود گوش دهید:

[gap height=”20″]

وقتی مشتری “نه” می­گوید، مخالفتی با راهکار پیشنهادی شما صورت گرفته است. برای فهمیدن عللی که در پس این “نه” وجود دارد، از مجموعه ای

از سوالات باز و بسته استفاده کنید. باید بفهمید چرا این مشتری”نه” می گوید، تا بتوانید به بهترین نحو ممکن به او کمک کنید.

[gap height=”20″]

مخالفت طرف مقابل را بپذیرید:

[gap height=”20″]

همواره دلایل مشتری خود را بپذیرید و سپس پاسخ خود را با یک جمله مثبت آغاز کنید.

انجام این کار به مشتری نشان می دهد که با او احساس همدردی می­کنید و مخالفتش را می­پذیرید. در عین حال می­توانید با این کار به منافع دیگری از راهکار پیشنهادیتان اشاره کنید.

[gap height=”20″]

با یک سوال مساله را پیگیری کنید:

[gap height=”20″]

مشتری با شما مخالفت می کند.شما به حرف او گوش کرده اید، آن را پذیرفته اید و اطلاعاتبیشتری در مورد راهکارتان ارائه داده اید.

به پاسخ مشتری توجه کنید:

پاسخ مشتری نشان دهنده این مطلب است که آیا دلیل مخالفت مشتری این است که با پیشهادتان موافقت ندارد یا اینکه علت مخالفتش این است که به دنبال اطلاعات بیشتری است.

[gap height=”20″]

گوش دادن به شکل فعال:

[gap height=”20″]

در حفظ مشتری صحبت کردن مهم است چون با این کار پیامی را به دیگران منتقل می­کنید، اما گوش دادن معمولاً مهم تراز صحبت کردن است.بدون داشتن توانایی گوش دادن به شکل خوب و مناسب، برقراری ارتباط به طور موثر و حفظ مشتری امکان پذیر نیست. اگر به پیام طرف مقابل خوب گوش ندهید، احتمال دارد به سادگی پاسخ اشتباهی به او بدهید.

[gap height=”20″]

برای حفظ مشتری به طور کامل بر روی مشتریان متمرکز شوید.

[gap height=”20″]

چنین تصور کنید که متری مقابلتان که در حال سرویس دهی به او هستید، تنها مشتری موجود در کسب و کارتان است. اگر چنین تصوری داشته باشید قادر خواهید بود تمام تمرکز خود را به آن مشتری اختصاص دهید. وقتی در حال گوش دادن به سخنان مشتری هستید، حالت علاقه مندی و اشتیاق خود را، حتی اگر پیامش خیلی طولانی است، حفظ کنید.

در چنین وقتی می توانید با حالت چهره یا تکان دادن سر به او نشان دهید که با او همراه هستید. وقتی هر از چند گاهی سرتان را تکان می دهید و از جملاتی  نظیر، “درست است”، “متوجه ام” و ” در این باره بیشتر برایم توضیح دهید” استفاده می­کنید، به او نشان می دهید که هنوز به حرف هایش گوش می دهید.

اگر مشتریتان از این شاخه به آن شاخه می­پرد و از مسیر صحبت خارج می­شود، می­توانید به شکلی مودبانه صحبت او را قطع کنید و سوالاتی مطرح کنیدکه از طریق آنها بتوانید دوباره کنترل مکالمه را در دست بگیرید.

[gap height=”20″]

بی طرف بمانید؛ قضاوت نکنید.

[gap height=”20″]

پس از نتیجه گیری یا قضاوت کردن، تا جایی که می­توانید اطلاعات جمع کنید . این کار باعث می­شود از رسیدن به نتیجه گیری های ناگهانی اجتناب کنید.

اگر مطمئن نیستید که مطلب را درست فهمیده اید یا خیر، کلمات مشتری را تکرار کرده . معنای آن را توضیح دهید و سوالات بیشتری بپرسیدتا بتوانید اطلاعات دیگری جمع آوری کنید.

هرگز فرض را بر این نگذارید که می­دانید مشتریان چه می خواهند. اگر مطمئن نیستید، سوالات دیگری مطرح کنید تا مطلب برایتان روشن شود.

از طریق این شش گام روابط مثبت و مستحکمی با تمام مشتری­هایتان ایجاد کنید و آن­ها را حفظ نمایید.
گام اول: برقراری ارتباط گرم و صمیمانه
گام دوم: تعامل مثبت با مشتری ها
گام سوم: مشخص کردن نیازهای مشتری
گام چهارم: ایجاد حس ارزشمند بودن در مشتری
گام پنجم: حفظ روابط موجود
گام ششم: حرکات متفاوت ” اداره کردن انواع مختلف مشتری ها”.
منبع : مدیران ایران